[陈向东结局]陈向东：信任是可以改变一切的力量

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　　信任是可以改变一切的力量。基业长青的企业无一例外都是赢得了顾客的信任，名垂青史的人物人人都是品行方面的楷模，今天我们弘扬的雷锋精神的核心之一也是信任。最近比较畅销的一本书是《信任的速度》，在这本书中，作者谈到了信任的五波：第一波信任是自我的信任，第二波信任是关系的信任，第三波信任是组织的信任，第四波信任是市场的信任，第五波信任是社会的信任。我想就最近大家比较关注的事情谈谈信任问题。

　　一、自我的信任

　　参加各种论坛活动会议，总会听到苹果公司，总会说到乔布斯，也听到不少关于苹果公司的成功“秘籍”，我却一直认为苹果的成功，最重要的应该是乔布斯真正自我的信任的成功——诚实地面对自我和他人，无私地用心地全力行动，不断提升的管理能力和领导能力，2003年以后不断证明的公司绩效和运营结果。

　　去年不幸去世的苹果公司创始人乔布斯如今赞誉无数，被认为是神一般的人物，被很多人顶礼膜拜。然而，他在职业生涯中也曾经一度被许多人不信任，也就有了他内心的自我的信任度比较低。1985年，由于乔布斯经营理念与当时大多数苹果公司管理人员不同，再加上蓝色巨人ibm公司也推出了个人电脑，抢占苹果原有的大片市场，使得乔布斯新开发出的电脑节节惨败。被乔布斯邀请而加盟的总经理斯库利和董事们，便把这一失败和困局归罪于董事长乔布斯，于是经由董事会决议撤销了他的经营大权。随后，乔布斯几次想夺回经营权，却均未成功。面对着大家的不信任，他愤而辞去了苹果公司董事长一职。辞职几天后，乔布斯又创办了next电脑公司，继续开始他的事业之旅。

　　离开苹果之后，乔布斯逐渐意识到了自己的错误，并从中吸收了教训，为今后重回苹果并带领苹果公司取得新的成功做好了准备。乔布斯面对的不信任虽然让他失去了职位，离开了自己一手创立的公司，但并未使他消沉。他反思了这种不信任，寻找到信任的根源。

　　乔布斯重新执掌苹果公司以来，从他在亲自展示一系列电子产品时的神态和语气中，我们看到了他对用户的诚实、诚信；从他对创新、颠覆的追求和“stayhungry，stayfoolish”的格言中，我们看到了他改变世界、改变人们生活方式的动机；从他对产品研发和团队的高标准要求中，我们看到了他整合资源、领导团队的卓越能力；从ipod、iphone、ipad等苹果产品受到消费者强烈追捧中，我们看到了乔布斯及其公司取得的非凡成果。于是，乔布斯赢得了所有人的信任，达到了事业的颠覆，苹果公司一度登上公司市值世界第一的位置。

　　二、关系的信任

　　继去年因“窃听门”事件而倍受关注以来，传媒大亨鲁珀特·默多克及其新闻集团近日再次成为媒体焦点。因为老默多克的儿子詹姆斯·默多克，也就是“窃听丑闻”的直接领导者和责任人，2月29日辞去了新闻集团旗下国际新闻公司执行主席一职。与此同时，在英国伦敦，新闻集团属下的《星期日太阳报》创刊，取代了去年因“窃听丑闻”而倒闭的《世界新闻报》。

　　有媒体评论指出，詹姆斯辞职是因为“只需要一个默多克”管理英国报纸业务，意思是老默多克将亲自出马。老默多克之前曾多次公开表示：一家新闻机构最重要的资产，是它与读者之间建立起来的信任，这种信任关系的背后，是读者相信编辑们关心他们的需求与利益。

　　去年“窃听丑闻”最直接的后果，就是破坏了公众对媒体的信任。这种不信任根源于欺骗、不诚实的行为。因此人们说，现在所做的一切，就是老默多克为了重建信任而做出的努力，他选择了一条捷径：一方面“大义灭亲”地处理了责任人，表明了态度，维护了新闻集团整个的名声；另一方面新创立了报纸，在公众面前重塑一个新的、值得信任的媒体。当然，如果要真正获取公众的信任，需要持之以恒地做到诚信为本。不过，我再这里强调的是，默多克此举固然有上述动因，但更为关键的是他在重构第二波信任，也就是关系的信任，他必须在公司内部建立和加强公司与个人、个人与个人之间的信任关系，强化公司的诚信价值观，才能够真正走的安全，走的长久。123

　　三、组织的信任

　　日本松下公司前几天宣布换帅，任命津贺一宏为公司新任总裁。这意味着公司原有经营班子得不到大家的信任。因为松下公司在刚过去的2011财年，合计亏损约97亿美元，创下了松下历史亏损的新纪录。业绩下滑的主要因素包括平板电视、手机等主力产品销售低迷等，整合三洋电机等子公司资产时的无形资产损失也是重要原因。

　　事实上据媒体报道，作为消费电子行业主力军的日本三大电子企业——索尼、夏普和松下，2011财年均迎来了巨额亏损。三家公司2011财年共计亏损约170亿美元，其中夏普和松下的年度亏损都创下了其公司历史之最，索尼公司此前已经宣布了换帅。

　　企业的业绩不好，人们首先就会对企业的管理者不信任，企业也会通过换掉管理者来重建客户、市场对企业的信任。这种不信任源自于人们对成果的判断，也就是最终的结果。很多情况下，人们在信任一家机构或者一个人的时候，往往只关注最后的成果、成绩，忽视取得这些成果的过程和付出的努力。因此，没有成绩就谈不上信任。在这里，我更想强调的是企业换帅很多时候也是为了重构企业内部的组织信任，让员工更加信任这家公司，从而打造出有未来的公司。今天和惠普的朋友聊天，他们说前任ceo被炒掉之前，他已经在内部不被大家信任，被很多人称作是”stubborn european”。换句话说，如果信任是测量大家工作满意度的重要指标的话，惠普内部已经早就有这种不开心和不幸福了，这才有了现在可能精彩的惠特曼的故事。

　　四、市场的信任

　　2011年10月底，诺基亚在伦敦发布了两款windows phone手机：lumia800和lumia710。在随后的一个季度里，这两款手机在欧洲的销量达到100万部，超过了很多分析师的预期。实际上，诺基亚与微软的合同是2011年4月底才签署的，只用了6个月的时间诺基亚就推出了第一款wp手机。诺基亚高管自己也感叹说，这是诺基亚史上生产周期最快的一部手机，觉得这是不可思议的成绩。

　　在苹果iphone手机和以摩托罗拉、三星为代表的android手机大行其道的今天，诺基亚似乎代表着过去、代表着没落。大家对诺基亚能否在智能手机时代有所成就充满了质疑和不信任。诺基亚的对策是重组部门，与微软合作，用最短的开发周期推出了新产品lumia系列，同时推出自有meego系统的智能手机n9，优化了原有塞班系统旗下手机，重建消费者对诺基亚品牌的信任。

　　诺基亚被消费者不信任，主要在于人们认为它的智能手机研发能力不行，产品跟不上时代了。人们对品牌的信任，源自于对其产品或服务的信任。对产品或服务的信任，来自于用户对产品或服务能力的认可。有人说，品牌就是信任在金钱上的表现。实际上，品牌本身就是信任。而品牌很多时候就是市场给予你的评价，就是客户、投资者和其他利益相关者对你的信任，诺基亚的未来还不清晰，但至少诺基亚在努力应对和挑战着，在争取着更多的市场的信任。

　　五、社会的信任

　　近日，香港特别行政区行政长官特首曾荫权麻烦缠身，有媒体报道他在休假外游时使用富商的私人游艇、乘搭富豪的私人飞机，并且在深圳租住豪宅。这些事情使他受到了香港民众和媒体的大量质疑、指责和不信任。

　　在3月1日出席特别质询会时，曾荫权对自己的行为郑重道歉，并说，参加质询答问会，不希望能挽回个人声誉，而是为了挽回公众对香港政府廉洁奉公的信心。他深刻感受到：要建立公众对一个人的政治信任，是一个很漫长的过程；但可以在一天内，公众失去对你的所有信任。他说：“这次事件是我终身最大的教训。”

　　作为政治人物，或者说是名人，往往被大家所信任。很多人也有过极度崇拜，甚至盲目信任某个名人的情况。如果这些名人一旦有违规、违法的行为，那么公众就会对其极度不信任。这种不信任主要是怀疑其动机，换句话说就是怀疑其行为是出于私欲还是公众利益。避免这种道德品质上的不信任，可能唯一能做的就是洁身自好。123

　　最近，2011年的各项统计数字开始陆续出炉，而身边的朋友普遍选择是不相信这些数据。，大家的感觉是“被平均”、“被幸福”。我们都知道，平均数具有极大的“欺骗”性，只有在统计数据比较均匀的情况下才有意义，如果统计数据的差距较大，平均数就可能会误导信息。于是在这种情况下，人们越来越不相信“被平均”的统计数字，发布统计数字的机构越来越被质疑，社会的公信力越来越受到影响……社会的信任度就越发降低，就越有可能人人自危，以邻为壑，人人抱怨，勾心斗角等思维模式，越发使得社会畸形和变味。

　　幸福感源自于信任。换句话说，不管是个人，还是机构，如果失去了别人的信任，那么就很难获得幸福，也就很难获得很好的发展。相反，如果得到了信任，赢得了信任，就能带来无数欢乐，也就能获得更多的成长。你有自我的信任吗？你得到信任了吗？你信任别人吗？你生活的社会有信任吗？这是我们每个人、每个机构都应该认真思考并回答的问题。

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